Как извиниться за ошибку в email-рассылке

 

Представьте, что вы потратили весь день на то, чтобы довести до совершенства копию своего письма. Наконец, вы нажимаете на кнопку «отправить», и одним щелчком мыши ваше письмо отправляется во вселенную. Но проходит доля секунды, и вы замечаете ошибку.

 

Хотя паника и является первой естественной реакцией, важно подходить к оценке ситуации разумно. Помните, что совершать ошибки — это абсолютно нормально и, в конце концов,  по-человечески. Вы не одиноки, у нас в агентстве тоже бывают ошибки в email-рассылках. И я уверен, что не только у нас. 

 

Даже крупные бренды сталкивались с ошибками в электронных письмах: начиная случайной публикацией фотографии с кошкой, распространения неверной информации, и заканчивая более серьезными инцидентами.

 

Никто не застрахован от ошибок в рассылках. Поэтому давайте поговорим о том, что делать, когда такие ошибки случаются, и как вы можете оправиться от них с помощью хорошего письма с извинениями. 

 

 

banner

 

 

7 распространенных ошибок в рассылках

Ошибки в электронных письмах могут быть самыми разными: опечатки, плохая персонализация, странное форматирование или плохо сформулированная тема письма.

 

Вот 7 распространенных ошибок в рассылках, на которые вам стоит обратить внимание.

 

1. Орфографические и грамматические ошибки

Все мы знаем, что орфографию и грамматику следует тщательно проверять, но порой ошибки всё равно проскальзывают сквозь сеть. Бывает, что 3-4 человека посмотрели письмо перед отправкой, но не заметили ошибку.

 



Формальное электронное письмо с приглашением на вебинар, в котором любезно упоминается «joint». Или, если переводить на русский язык, «косяк»

 

 

2. Неправильная персонализация рассылки

Персонализированные электронные письма могут в 6 раз увеличить количество сделок. Но если их неправильно составить, они могут привести людей в замешательство и дать обратный эффект. 

 

 

В данном случае отправителю нижеприведенной рассылки следовало бы просто написать универсальное «Здравствуйте!», чтобы повысить показатели

 

 

Советуем всегда отправлять тестовые копии электронного письма, чтобы убедиться, что вы не совершаете подобных ошибок в персонализации!

 

 

3. Пропавшие вложения и неработающие ссылки

Представьте, что вы получаете рекламное предложение от любимого магазина и с волнением открываете его. Но вдруг осознаете, что они забыли добавить промокод или прикрепить купон. Или еще неприятнее: вас вовсе перенаправляет на страницу 404.

 

Email-маркетологи тратят так много времени на совершенствование макета и текста письма, что иногда забывают об основных элементах. Перед отправкой всегда проверяйте вложения и рекламные предложения, а также URL-адреса на работоспособность! Ваша аудитория будет разочарована, если у нее не будет возможности воспользоваться вашим предложением.

 

 

 

 

4. Случайные фотографии

Иногда ошибки в рассылке могут быть очень и очень странными. 

 

Взгляните на это письмо со странной темой «[TEST] PM Tracking Test» и еще более странным изображением, которое компания Fab отправил своим клиентам.

 

 

 

Озадачены? Их клиенты тоже. Каким-то образом в письмо было непреднамеренно вставлено изображение милой кошки, которое не имело никакого отношения к рассылке. 

 

 

5. Неправильная база

Отправка письма не той аудитории может вызвать в лучшем случае замешательство. Возьмем в пример компанию Shutterfly, которая подготовила красивую рассылку для новоиспеченных родителей, поздравляя их с рождением ребенка. Однако они отправили ее не той базе.

 

 

 

Многие из получивших это письмо не были родителями или же недавно обзавелись ребенком. Хотя письмо и было хорошо подготовлено, его отправка не тем клиентам вызвала определенные неудобства для бренда.

 

 

6. Неудачное время для писем

Иногда люди забывают проверить новости перед тем, как нажать на кнопку «отправить». Споров вокруг этой маркетинговой кампании Юнитс можно было бы избежать, если бы в тот день компания проверила свою ленту новостей. К сожалению, Юнитс выпустили это письмо с довольно провокационной темой одновременно с началом военных действий в Украине 24 февраля. 

 

 

 

 

7. Непреднамеренно оскорбительные сообщения

Даже крупные компании не застрахованы от того, чтобы по ошибке отправить оскорбительное сообщение. Посмотрите на это поздравительное письмо от Adidas для бегунов, которые только закончили Бостонский марафон в 2017 году.

 

 

 

Если бы это был любой другой марафон, никто бы и глазом не моргнул. Но в этом случае сразу же были проведены параллели между этой email-кампанией и взрывами на Бостонском марафоне 2013 года.

 

 

 

 

 

Как извиниться после ошибки в рассылке

Вы не всегда можете предотвратить ошибки, но вы можете контролировать то, как вы на них реагируете. Когда ошибка произошла, у вас может появиться желание переложить вину на другого, спрятаться или вовсе продолжить свой день в состоянии отрицания. Наилучший сценарий в данном случае — это взять всю ответственность на себя и исправить ситуацию. 

 

Но сначала разберем вот что: есть ли случаи, когда извиняться не нужно?

 

Конечно! Иногда ошибка настолько мала и устранима, что не требует письма с извинениями. Это всё, конечно же, на ваше усмотрение, но вот некоторые примеры:

 

  • Опечатки: Только если они не являются оскорбительными или нечувствительными (как та ошибка с «joint», которую мы видели ранее). Опечатки обычно не являются большой проблемой, поэтому стоит ли привлекать к ним внимание людей?
  • Неработающие ссылки: В целом, вы можете обратиться в службу поддержки (ESP), и они смогут заменить неправильный URL на исправленную версию (в том случае, если вы не заметили слишком поздно, и люди уже открыли письмо). Тем не менее, сделать это с помощью службы поддержки получится не всегда. В виде альтернативы могу предложить сервис ExpertSender.
  • Неправильные промокоды: Это очень легко исправить — вам просто нужно заменить ваш официальный промокод на тот, который вы отправили, и ваши клиенты смогут его использовать.
  • Дважды отправленные электронные письма: Согласитесь, здесь нет необходимости подчеркивать ошибку, отправляя еще одно письмо.

 

Но если вам всё же необходимо отправить последующее корректирующее письмо, то мы поможем вам с этим! Извиниться или объяснить произошедшее — всегда непросто, поэтому мы выделили 8 приемов, которые могут помочь вам. Также мы привели несколько примеров писем с извинениями.

 

 

1. Выберите правильный тон для темы письма

Ваши клиенты должны быть в состоянии распознать ваше письмо с извинениями прямо по теме, указанной в письме. Таким образом, они поймут, что вы хотите загладить свою вину, и откроют его. 

 

То, как будет звучать ваша тема, зависит от вашего фирменного стиля письма и того, в чем заключалась ошибка. Извинения за оскорбительную ошибку будут звучать совсем иначе, нежели извинения за что-то менее серьезное.

 

Вот несколько идей, которые мы придумали для вашего письма

 

Темы писем с официальными извинениями.

  • Мы ценим ваше понимание

  • Поправка к нашему предыдущему письму

  • ПРАВКА: [вставьте оригинальную тему письма]



Темы писем с персональными извинениями.

  • {$name}, мы допустили ошибку. Позвольте нам загладить свою вину перед вами

  • {$name}, хотим исправить эту ошибку для тебя

  • Мы облажались, {$name}

  • Можем ли мы начать сначала, {$name}?



Сочувственные темы писем с извинениями.

  • Удивлены нашим последним письмом? Мы тоже

  • Наше последнее письмо, возможно, смутило вас…

  • Спасибо за понимание



Веселые темы писем с извинениями.

  • Ладно, давайте попробуем еще раз

  • Вот письмо, которое мы хотели отправить

  • Упс, это было странно. Давайте разберемся с этим

  • Мы облажались (вините в этом стажера)

 

Конечно, мы не знаем всей вашей ситуации, поэтому тщательно подумайте при выборе темы письма и поставьте себя на место ваших клиентов, прежде чем принять решение.

 

 

2. Персонализируйте свои извинения

Если ваша аудитория получит no-reply письма или безличные сообщения без упоминания имен — это может стать для них очередным ударом. Вместо этого персонализируйте свое письмо, чтобы каждый почувствовал, что о нем заботятся и прислушиваются к его мнению.

 

Давайте рассмотрим пример компании Shutterfly. Когда они отправили электронное письмо не тем клиентам, главный администратор отправил им письмо с извинениями лично. Они не только использовали имя получателя, но и подписали свои извинения Джоном Борисом, именем своего CMO. Это помогло восстановить доверие клиентов.

 

 

 

Когда вы садитесь за подготовку письма с извинениями, первоочередной задачей является персонализация вашего письма и демонстрация вашим клиентам того, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы обратиться к ним лично. 

 

 

3. Признайте, что вы совершили ошибку

Всегда трудно признавать свои ошибки. Но если вы попытаетесь перевести стрелки на кого-то другого или уклониться от ответственности, ваши клиенты тут же укажут вам на это (социальные сети могут вспыхнуть мгновенно)! Поэтому вместо этого признайте свою вину и четко объясните произошедшее. После неудачно сформулированной темы письма Adidas отправили следующее письмо с извинениями:

 

 

 

Они признали свою ошибку, пояснив,что не подумали о том, что тема письма может быть оскорбительной. Как бы тяжело вам ни было, обязательно объясните своей аудитории, что именно пошло не так. 

 

 

4. Объясните, что это не входило в ваши намерения

Всегда уточняйте свою позицию и подчеркивайте, что вы не хотели обидеть, смутить или причинить боль. После использования слова «joint» в приглашении на вебинар, организаторы с ноткой юмора обратились к аудитории, чтобы прояснить свою позицию в отношении наркотиков.

 

 

С помощью подобных заявлений вы сможете устранить любые сомнения относительно ваших ценностей, вашего имиджа и вашего бренда. 

 

 

5. Сопереживайте своей аудитории

Покажите, что вы понимаете, как эта ошибка могла повлиять на вашу аудиторию. Сопереживание — ключевой момент.

 

 

 

 

6. Используйте позитивные формулировки

Постарайтесь объяснить ситуацию в позитивном ключе. Конечно же, важно признать, что именно пошло не так, но затем следует объяснить, какие шаги вы предприняли для решения проблемы и чему вы научились. 

 

 

 

Представим, что вы отправили рассылку не в тот список адресов электронной почты. Возможно, вы захотите сказать:

 

«Я сожалею о причиненных неудобствах. Это была грубая ошибка, и я глубоко растерян. Этого больше никогда не повторится. Пожалуйста, примите мои самые искренние извинения».

 

Конечно, очень важно извиниться. Но использование крайне негативных выражений, например, как вы растеряны, не поможет вашему позитивному взаимодействию с клиентом — он будет чувствовать себя неловко. Вместо этого вы можете попробовать отправить письмо такого содержания:

 

«Вчера вы получили письмо, которое предназначалось для другой группы клиентов. Я понимаю, что это, должно быть, сбило вас с толку, поэтому я хотел бы связаться с вами и объяснить, что произошло».

 

Какая версия более всепрощающая? Мы думаем, что вторая! Имея позитивный окрас, она подчеркивает ошибку, сочувствует человеку, а затем предлагает объяснение того, почему же это произошло.

 

 

 

 

Обратите внимание на то, как организатор спокойно говорит о случившемся, а затем делится ссылкой на мастер-класс, чтобы люди могли присоединиться к мероприятию.

 

Это отличный пример признания своей ошибки и в то же время потрясающего обслуживания клиентов.

 

 

7. Рассмотрите возможность использования юмора, если это уместно

Конечно, к юмору в электронных письмах с извинениями следует подходить с осторожностью. Если бы Adidas использовали юмор после своих ошибок, это только усугубило бы ситуацию, и люди не восприняли бы их извинения всерьез. Однако, если ваша ошибка менее серьезная, вы можете подумать и над шутками. 

 

 

 

Еще один пример. После того как компания Fab ошибочно разослала фотографию кошки, они решили отправить своим клиентам купон, используя извинения, снабженные шутками на кошачью тему.

 

 

 

Тактичное использование юмора помогло вновь привлечь внимание аудитории и разрядить обстановку. Однако, прежде чем использовать юмор в своем письме с извинениями, спросите себя: 

 

  • Вызвала ли моя ошибка серьезную обиду?
  • Расстроит ли меня эта шутка, если я получу ее в своем почтовом ящике?
  • Может ли это ухудшить ситуацию?

 

Если ответ на любой из этих вопросов звучит как «да», то лучше воздержаться от каламбуров и сделать письмо более формальным.

 

 

8. Сделайте специальное предложение, предоставьте купон или промокод

Ваша аудитория предпочтет не обращать внимания на вашу ошибку, если вы добавите небольшое вознаграждение в письмо с извинениями. Компания Eloquii предложила своей аудитории промокод на скидку 50% после двойной рассылки своего предыдущего письма.

 

 

 

Существует множество различных вознаграждений, которые вы можете предложить своим клиентам: это может быть бесплатная доставка, купон или промокод. Данный жест покажет вашей аудитории, что они важны для вас. Это также является отличной возможностью еще раз подчеркнуть свои ценности и повысить вовлеченность в вашу маркетинговую кампанию.

 

 

 

 

 

Основные выводы

Не паникуйте! Конечно, написание извинения по электронной почте может быть пугающим. Но, используя эти 8 приемов, вы сможете быстро восстановить контакт с аудиторией и спасти свою репутацию. 

 

 

banner

 

 

Когда вы садитесь писать извинение, спросите себя: «Что бы я хотел услышать, будь я на их месте?»

 

  • Будьте максимально честны в своем письме 
  • Проявите сочувствие и отнеситесь к этому с юмором, если ошибка была не столь серьезна
  • Используйте это как возможность подтвердить ценности вашей компании и заверить клиентов в ваших истинных намерениях

 

Ваши клиенты — это такие же люди, как и вы, и они всё обязательно поймут. Будьте откровенны касаемо того, что произошло, и дайте им возможность простить вас. А если им нужен дополнительное вознаграждение для этого, то промокод или бесплатная доставка всегда помогут!

 

Совершали ли вы ошибки в рассылке, над которыми теперь можете посмеяться? Поделитесь вашими историями с нами в комментариях!