Персонализированные NPS-опросы: что это и как использовать

 

NPS-опросы (Net Promoter Score) в email-рассылках предоставляют идеальную метрику для измерения удовлетворенности клиентов, задавая один простой вопрос: С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?

 

В этой статье мы обсудим все, что касается использования NPS-опросов в email-рассылках для получения обратной связи от клиентов.

 

 

banner



Что такое NPS?

Net Promoter Score (NPS) — это индекс потребительской лояльности, который измеряет вероятность того, будут ли ваши клиенты рекомендовать ваш продукт или услугу.

 

NPS вычисляется путем обращения к клиентам с просьбой оценить их готовность рекомендовать ваш бизнес по шкале от 0 до 10. Промоутеры — это клиенты, которые ставят оценку 9 или выше, а критики — это клиенты, которые ставят оценку 0-6. Оценка NPS рассчитывается путем вычета процента критиков из процента промоутеров.

 

Опрос NPS оптимален, поскольку он быстр и прост для клиентов. Вместо длинного 20-минутного опроса NPS занимает всего 20 секунд!

 

Мы задаем простой вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?». Респондент оценивает свою вероятность по шкале от 1 до 10, где 1 — маловероятно, а 10 — очень вероятно.

 

И хотя важно знать, довольны ваши клиенты или нет, NPS не дает никакой конкретной информации об их впечатлениях. Для того чтобы дать возможность вашим клиентам подробнее рассказать о своих оценках, вы можете включить в NPS дополнительные вопросы. Например: «Каких функций вам не хватает?» или «Что мы можем улучшить?», если их оценка была 8 или меньше. Ответы можно будет использовать для улучшения вашей дальнейшей стратегии.

 

 

Расшифровка NPS оценок

Как правило, NPS оценки делятся на 3 группы:

 

  • Промоутеры: Клиенты, которые оценивают вашу компанию на 9-10 баллов
  • Пассивы: Клиенты, которые оценивают вашу компанию на 8-7 баллов
  • Критики: Клиенты, которые оценили вашу компанию на 6 и менее баллов

 

NPS рассчитывается путем вычета процента респондентов, которые оценивают компанию отрицательно, из процента респондентов, которые оценивают компанию положительно.

 

 

 

 

Фред Райхельд из Bain & Company, человек, который ввел NPS, подчеркнул сильную взаимосвязь между этой простой методикой и ростом компании по сравнению с конкурентами.

 

А бывший исполнительный директор Slack, Bill Macaitis, видя пользу от реализации клиентоориентированных маркетинговых стратегий, заявил следующее:

 

«NPS — это ведущий показатель развития компании в будущем. Чем выше число сторонников продукта, тем ниже затраты компании на привлечение лидов, и тем эффективнее будет работать ваш отдел по работе с клиентами».

 

Как 20-секундный опрос может предсказать рост и снизить затраты на привлечение клиентов? Высокий результат свидетельствует о том, что люди готовы рекомендовать вашу компанию другим, что является ключевым показателем естественного роста.

 

 

banner

 

 

Какой результат можно считать хорошим?

Диапазон оценок NPS составляет от -100 до +100. Если число критиков у вас намного выше, чем промоутеров, вы рискуете получить отрицательный результат ниже 0. Хотя все, что выше 0, считается положительным, компании, ориентированные на потребителя, стремятся к показателю 50+.

 

Если вы хотите обозначить какие-то ориентиры, то средний показатель NPS составляет 32 балла на основе оценок более чем 200 000 компаний из разных отраслей. В среднем, все, что выше 50, считается отличным показателем.

 

 

 

 

 

Когда следует отправлять NPS-опросы

Ответ на этот вопрос зависит от специфики вашего бизнеса, ваших целей и того, что вы хотите измерить. Но в целом, у вас есть три варианта:

 

  • После того как клиент каким-либо образом взаимодействовал с вашим продуктом или услугой: Например, когда они совершили покупку, воспользовались вашей услугой или даже просто посетили ваш сайт. Если вы собираете базу подписчиков, вы можете использовать автоматизацию для отправки им NPS-опроса после совершения ими определенных действий.
  • Когда клиент использует ваш продукт или услугу в течение определенного времени: Это может быть 3 месяца или 12 месяцев, в зависимости от типа предлагаемых вами услуг. Желательно, чтобы вы измеряли пользовательский опыт. То есть, если клиент пользовался вашей услугой всего неделю, он, возможно, не успел воспользоваться ею настолько, чтобы дать ценный отзыв.
  • Регулярно через определенные промежутки времени: Многие компании предпочитают рассылать опросы раз в квартал. Преимущество регулярных опросов заключается в том, что вы можете отслеживать, как меняется ваш NPS показатель с течением времени, что позволяет вам улучшать их.



 

Приемы проведения NPS-опросов 

Почувствовали готовность начать свой собственный опрос клиентов по методу NPS? Вот несколько правил, о которых следует помнить:

 

  • Будьте краткими
    В современном мире у всех нас очень плотный график. Чем более конкретным и простым будет опрос, тем выше вероятность того, что люди пройдут его. Используйте простые слова для формулировки и сократите количество вопросов (общее правило — 3-5 вопросов).

  • Используйте бонусы
    Прохождение опросов занимает время и требует определенных размышлений, поэтому сделайте этот процесс максимально полезным для клиента. Добавьте какой-нибудь бонус: например, бесплатный товар от компании, бесплатную доставку или купон.

  • Отправляйте напоминания

    Если часть людей все еще не приняла участие в опросе, вы можете отправить им повторное письмо. Только не переусердствуйте — одного письма с напоминанием будет достаточно.

  • Проведите предварительное A/B-тестирование

    A/B-тестирование — это проверка двух версий вашего письма на небольшой выборке подписчиков перед тем, как «выигрышная версия» (она же версия с наибольшим процентом открытий) будет разослана остальной части вашей базы. Это может повысить ваши шансы на рассылку качественных писем и получить максимальное количество открытий. А еще подумайте о теме письма: что заставит людей открыть и принять участие в вашем NPS-опросе?

  • Упростите процесс обратной связи

    Если вы хотите выяснить, нравится ли клиентам ваш продукт, услуга или компания — спросите их об этом. Но сделайте так, чтобы им было удобно оставлять отзывы. И обязательно отвечайте, если они делятся своими мыслями. Двусторонняя коммуникация — это ключ к успеху.

  • Сегментируйте клиентов в соответствии с их ответами 

    Сегментация позволит вам в дальнейшем рассылать более персонализированные письма. 

  • Следите за динамикой NPS

    Возможно, вы заметите, что кто-то оценивает вас на 10 баллов, а у кого-то недавно был плохой опыт взаимодействия, но в целом, ваш бренд им нравится. Время от времени повторяйте опрос и следите за возникающими изменениями.

  • Помните, довольные клиенты = успешный бизнес!

    Довольные, лояльные клиенты могут помочь вам развивать свой бизнес, если вы точно определите, чего вы от них ожидаете. 



Если вы еще не проводили NPS-опросы, то сейчас самое время! А если вы уже запустили их, то помните об этих советах, чтобы получить максимальную отдачу. Данные NPS помогут вам проследить развитие клиентского пути, определить, что идет хорошо, и внедрить изменения, чтобы стать еще лучше в будущем.