9 идей для писем после покупки, которые повышают ваш доход и вовлеченность покупателей

9 идей для писем после покупки, которые повышают ваш доход и вовлеченность покупателей

 

О чем расскажем в статье:

 

Что такое «письма после покупки»

3 причины, почему нужно отправлять письма после покупки

Как работают письма после покупки

Как сегментировать письма после покупки

9 идей для писем после покупки

Часто задаваемые вопросы по письмам после покупки

 

 

Что такое «письма после покупки»

Письмо после покупки — это любое электронное письмо, которое компания отправляет клиентам после того, как те купили продукт или услугу.

 

Такие письма обычно содержат основную информацию о приобретенном товаре, но также могут включать в себя рекламные или образовательные материалы, чтобы удержать клиента или подтолкнуть его к следующей покупке.

 

Например, письмами после покупки являются имейлы с подтверждением заказа или завершением доставки. Но вы также можете отправить письмо с благодарностью или просьбой оставить отзыв.

 

Время отправки и содержание писем после покупки отличаются в зависимости от того, когда именно клиент что-то приобрел. Письма с подтверждением заказа лучше отправлять сразу, а перед отправкой имейла с просьбой об отзыве лучше подождать, пока товар будет доставлен и человек успеет им воспользоваться.

 

«Электронные письма и SMS после покупки — прекрасная возможность запустить маховик, вовлекающий клиентов в последующие приобретения», — отмечает генеральный директор LimeSpot Шерон Гольдштейн.

 

А генеральный директор Magnet Monster Адам Китчен советует: «Сосредоточьтесь на улучшении качества обслуживания клиентов, а не на стимулировании дополнительных продаж. Большинство брендов видят самый большой спад после первой покупки — просто потому, что они бомбардируют пользователей такими частыми электронными письмами, что те отписываются, прежде чем компании успевают донести до них какую-то ценность. Поставьте себя на место клиента и подумайте, как рассылка должна выглядеть».

 

 

banner

 

 

3 причины, почему нужно отправлять письма после покупки

Кевин Марвинак, вице-президент по партнерству в ShipBob, признает, что внедрить письма после покупки не всегда было легко — но оно всегда того стоило.

 

Вот 3 основные причины, почему цепочки писем после покупки так важны:

 

1. Клиенты хотят их

 

Раньше цепочки писем после покупки отправляли только бренды, искушенные в электронном маркетинге. Для создания таких рассылок требовались ресурсы, данные и соединение систем, которые плохо между собой взаимодействовали.

 

Сейчас же такие компании, как Shopify, Klaviyo и BigCommerce, упростили доступ к рассылкам, которые еще 10–15 лет назад были слишком сложными для среднего маркетолога.

 

По словам Марвинака, все это привело к тому, что у покупателей стало гораздо больше интереса к письмам после покупки – и вполне заслуженно. Было бы большим упущением никак не напоминать о себе в течение всех пяти дней, пока клиент не получит свою посылку.

 

«Где мой заказ?» — именно такой вопрос чаще всего задают покупатели. В таких ситуациях письма после покупки могут отлично помочь в укреплении доверия к бренду.

 

2. Они создают доверие уровня Amazon Prime

 

Для большинства людей такие компании, как Amazon, являются золотым стандартом своевременной доставки. В то же время как малый или средний бизнес не имеет такого уровня доверия – во всяком случае сразу.

 

Вот здесь и придут на помощь письма после покупки. Это ценный способ общения с клиентами не только тогда, когда все идет хорошо, но и в тех ситуациях, когда что-то случается. Например, если на город, где расположен ваш склад, обрушилась метель, вы можете сообщить об этом своим клиентам, чтобы предупредить о возможных задержках и тем самым успокоить людей.

 

3. Они увеличивают срок жизни клиента

 

Письма после покупки в первую очередь предоставляют вашим клиентам важную информацию об их заказах. Но цепочки мейлов можно использовать и в других целях: например, чтобы больше рассказать о вашем бренде и продуктах или отметить, почему купить у вас было правильным решением.

 

Линдси Арельяно, директор по электронной почте и SMS в Curio, говорит, что отказ от отправки писем после покупки — это упущенная возможность. «Многие бренды сосредотачиваются исключительно на опыте перед покупкой и не осознают важности опыта после покупки — для повышения лояльности клиентов и их вовлечения».

 

Если все сделано правильно, электронные письма после покупки могут помочь вам:

 

  • вернуть людей на сайт повторно,
  • заложить основу для повторного заказа,
  • убедиться, что клиент доволен заказом,
  • собрать отзывы пользователей,
  • обеспечить хорошую работу с клиентами.

 

 

Как работают письма после покупки

Письма после покупки — одни из самых ценных писем, какие вы только можете отправить. По данным Klaviyo, открываемость таких писем почти на 17% выше, чем в обычных email-рассылках.

 

Например, по данным за последний квартал 2022 года, доход от одного получателя благодаря письмам после покупки был самым высоким в автомобильной промышленности, производстве спортивных товаров и оборудования и товаров для дома. Рассылка после покупки в любой из этих категорий может привести к перекрестным или дополнительным продажам, учитывая, что эти отрасли обычно предлагают аксессуары и другие сопутствующие товары.

 

Представьте, что вы обустраиваете домашний тренажерный зал и покупаете коврик для йоги. Через несколько недель вы получите письмо, в котором будут изображены фитнес-мяч и гири. Вполне вероятно, что вы купите и эти товары, если будете довольны ковриком.

 

Стоит иметь в виду, что, в отличие от писем «Брошенный просмотр» или «Брошенная корзина», которые призваны побудить к немедленному шопингу, письма после покупки предназначены в основном для поощрения клиентов и предоставления им подробной информации о недавнем заказе. С этими сообщениями вы играете в долгую игру, поэтому показатели кликов, коэффициент конверсии и доход от одного получателя будут ниже.

 

Однако тот факт, что эти электронные письма не так привязаны ко времени, как письма об отказах, не означает, что клиенты не хотят с ними взаимодействовать. В среднем мейлы после покупки также генерируют хорошие показатели открытий и кликов, что доказывает, что эти письма являются достойным дополнением к вашему пакету автоматизации email-маркетинга и повышают вовлеченность пользователей, возвращая их на сайт и создавая возможности для совершения повторных покупок.

 

 

Как сегментировать базу подписчиков для писем после покупки

Практика хорошей сегментации важна для всех автоматизаций email-маркетинга.

 

Токкара Каризма, генеральный директор Karizma Marketing, настоятельно рекомендует: «Отправляйте новое электронное письмо после каждой покупки. Для этого необходимо добавить условное разделение в цепочку писем, которое сегментирует подписчиков по количеству размещенных ими заказов. После каждой покупки они должны получать разные электронные письма. Например, ваш малый бизнес может поблагодарить клиента за поддержку, рассказать, чего ожидать от заказанного продукта, пригласить присоединиться к вашему сообществу в Facebook, представить программу лояльности или бонусов и много другое».

 

 

Вот несколько примеров сегментации:

Отличайте новых и постоянных клиентов

 

Новым клиентам можно предложить присоединиться к программе лояльности, в то время как для постоянных покупателей будет достаточно простого «спасибо, что вернулись».

 

Наращивайте VIP-группу

 

Если вы сегментируете клиентов по определенной цене, отправьте тем, кто тратит больше, приглашение в ваш VIP-клуб.

 

Не перегружайте покупателей слишком большим количеством сообщений

 

Чтобы убедиться, что ваши клиенты не завалены потоком электронных писем, ответьте себе на следующие вопросы:

 

1. Этот клиент уже подписан на вашу рассылку? Если да, то не получит ли он обычное письмо и письмо после покупки со слишком коротким интервалом?

 

2. Если клиенты только недавно подписались на ваш бренд, получали ли они цепочку приветственных писем?

 

3. Оставляли ли они в последнее время товары, добавленные в корзину, без покупки? Если да, то не получат ли они цепочку писем «Брошенная корзина» одновременно с цепочкой после покупки?

 

4. Это первая покупка клиента у вас или он постоянный покупатель?

 

5. Клиенты уже участвуют в вашей программе лояльности?

 

6. Может ли их недавняя покупка дать им право на участие в вашей VIP-программе?

 

Кэсси Бенджамин, менеджер каналов электронной почты и SMS в Tadpull, подчеркивает важность использования собранных данных для персонализации ваших сообщений. «Как только ваш клиент размещает заказ, у вас появляется множество данных, которые помогут вам создать уникальный и персонализированный контент, связанный с покупкой. Чтобы повысить эффективность писем после покупки, разделите цепочки по категориям или продуктам».

 

 

9 идей для писем после покупки

Вот основные электронные письма, которые вы могли бы включить в свою цепочку постпродажной автоматизации, а также примеры от брендов, которые делают это правильно.

 

Что такое транзакционные письма и как их оформлять

Транзакционные электронные письма (с информацией о доставке, заказе и подтверждении доставки) представляют собой информативные сообщения, которые отправляются после того, как клиент разместит заказ. Это базовые средства автоматизации, которые должны быть настроены в каждом интернет-магазине.

 

Как правило, эти письма содержат такие данные, как номер заказа и чек клиента, сведения о продукте и доставке, способ оплаты и контактная информация для связи со службой поддержки.

 

Однако то, что транзакционные сообщения являются стандартными, не означает, что не стоит уделять им должного внимания. Добавьте в эти письма фирменные штрихи и другие элементы, которые выделят их на фоне остальных.

 

1. Письма с подтверждением заказа, которые улучшат ваш бренд

 

Письма с подтверждением заказа не просто подтверждают информацию о продукте. Они являются продолжением вашего бренда и часто становятся первым сообщением, которое получают от вас ваши клиенты.

 

Отправка таких писем дает пользователям уверенность в покупке, а также помогает вам завоевать их доверие и начать развивать новые долгосрочные отношения.

 

«Отправляя продукт, не забудьте отправить покупателю и сообщение, поощряющее его решение о покупке, — говорит Алекса Мальцер, вице-президент по клиентской стратегии Power Digital. — Отправляйте контент, который будет гарантировать, что клиент использует товар правильно. Это подготовит вас к дополнительным перекрестным продажам в будущем».

 

скриншот

Письмо после покупки от интернет-магазина (клиента Handbox)

 

2. Письма об отправке, которые помогают клиентам отслеживать покупки

 

Письма о доставке так же важны, как и письма с подтверждением заказа. Они сообщают вашим клиентам, когда заказанный ими товар фактически покидает склад и начинает свой путь к их порогу.

 

Включив несколько основных компонентов и добавив немного креативности, при помощи этих писем вы сможете повысить лояльность клиентов, улучшить качество обслуживания после покупки и создать уникальный голос для своего бренда.

 

скриншот

Письмо после покупки от интернет-магазина (клиента Handbox)

 

3. Письма о доставке, которые укрепляют доверие

 

Электронные письма с подтверждением доставки — отличный способ успокоить нетерпеливых клиентов, которые хотят знать, когда их заказ будет доставлен, с точностью до минуты.

 

Эти письма могут обеспечить дополнительное спокойствие и тем клиентам, которые терпеливо ждут, — особенно если время доставки по каким-то причинам увеличивается или наблюдаются задержки.

 

Когда речь идет о письмах, предлагающих покупателям отслеживать заказ, Мравинак советует: «Не тратьте время и деньги, отправляя клиентов куда-либо, кроме вашего сайта».

 

Конечно, есть множество средств автоматизации, которые отправляют клиента на страницу отслеживания USPS или FedEx. Но электронные письма дают возможность отправить их еще и обратно за покупками.

 

скриншот

Письмо после покупки от интернет-магазина (клиента Handbox)



Какие еще сообщения можно включить в цепочку писем после покупки

4. Письма с благодарностью

 

Конечно, сказать спасибо вы можете и в транзакционном письме, но отправка отдельного сообщения с благодарностью — это хороший способ показать клиентам, что вы их цените.

 

Отдельное письмо также дает возможность больше рассказать о вашем бренде, предоставить более подробную информацию о том, чем ваш продукт отличается от конкурентов, и заверить покупателей, что они сделали правильный выбор.

 

Морган Маллой, заместитель директора по маркетингу удержания компании Avex Design, советует: «Подпитывайте, подпитывайте и еще раз подпитывайте! Позаботьтесь о том, чтобы покупатель получил удовольствие от покупки, и предоставьте варианты на случай, если у него возникнут какие-либо проблемы».

 

скриншот

 Письмо после покупки от интернет-магазина (клиента Handbox)

 

5. Образовательные или практические письма

 

Если к вашему продукту прилагаются инструкции или для его максимально эффективного использования необходимо руководство, то вставьте его в письмо. 

 

Образовательное письмо или имейл с инструкциями могут быть посвящены чему угодно: от того, как лучше всего ухаживать за продуктом, до того, как его использовать или как собрать. Включение этого типа писем в маркетинговую цепочку может даже увеличить количество повторных покупок и уменьшить число возвратов. 

 

Эрик Миллер, директор по маркетингу жизненного цикла компании Tinuiti, предлагает еще больше идей: «Период после покупки — прекрасное время, чтобы выполнить обещания и повысить ценность бренда для клиентов. Это больше, чем просто стимулирование следующей покупки. Если для вашего товара нужна инструкция по сборке или установке, отправьте ссылку на руководство в день доставки. Если у вас есть гарантия на товар, напомните об этом, чтобы уменьшить расстройство покупателя и минимизировать возврат. Если ваш продукт требует регулярного обслуживания, запланируйте сообщения, предупреждающие покупателей о том, что пришло время обслуживания, — с помощью напоминаний, советов и ссылок на продукты, которые могут им помочь».

 

скриншот

 Письмо после покупки от интернет-магазина (клиента Handbox)

 

6. Письма в рамках программы лояльности

 

Время после покупки идеально для продвижения вашей программы лояльности или бонусов. Покажите клиентам, что чем больше они покупают в вашем магазине, тем больше получают определенных вознаграждений, — это простимулирует их возвращаться в будущем.

 

скриншот

Письмо после покупки от интернет-магазина (клиента Handbox)

 

7. Реферальные письма

 

Если покупателю понравился продукт, который он у вас приобрел, то лучшее, что он может сделать, — это рассказать о товаре своим друзьям и знакомым. И здесь на помощь приходит реферальная программа, которая не только увеличивает сарафанное радио, но и поощряет самого клиента, предоставляя ему скидку на следующую покупку.

 

скриншот

 Пример письма после покупки с реферальной ссылкой. Источник

 

8. Письма с просьбой об отзыве

 

После того как клиент получит свой продукт, вы можете попросить его оставить отзыв или поставить оценку. Это отличный способ получить фидбек непосредственно от пользователей и улучшить свой продукт. А еще такой пользовательский контент, как отзывы, хорошо работает в маркетинговых целях и может помочь другим покупателям быстрее решиться на покупку.

 

При выборе времени рассылки убедитесь, что отправляете письмо с просьбой об отзыве после того, как продукт доставлен и у клиента была возможность им воспользоваться. Иначе вы рискуете выслать письмо человеку, который свой товар еще даже не получил.

 

Эбби Сицилиано, эксперт по электронной почте и директор по развитию бизнеса Tinuiti, считает, что такие письма могут значительно повысить ваши показатели конверсии. А отзывы можно даже включить в свои будущие рассылки.

 

скриншот

Письмо после покупки от интернет-магазина (клиента Handbox)

 

И еще несколько советов по сбору отзывов:

 

  • Подумайте, как простимулировать клиента к написанию отзыва, — например, можно предоставить ему небольшую скидку.
  • Убедитесь, что в теме письма четко указано, о чем вы просите и что предлагаете. Например:
  • Расскажите нам о своем недавнем заказе.
  • Есть минутка? Скидка 10% на следующий заказ.
  • Как вам ваш новый [товар, который заказали]?

 

9. Письма с перекрестными или дополнительными продажами

 

После того как клиент совершает покупку, у вас остается представление о том, какие товары его интересуют, поэтому вы можете отправлять пользователю письма с релевантным контентом.

 

«Не бойтесь стимулировать пользователей вернуться и купить что-то еще в течение относительно короткого периода времени после первой покупки. Используйте фиксированные скидки, действительные в течение 30 дней», — советует Бен Зеттлер, консультант по цифровому маркетингу и электронной коммерции в Ben Zettler Digital.

 

скриншот

Письмо после покупки от интернет-магазина (клиента Handbox)

 

В сегодняшней быстро меняющейся экономике отношения это всё. В условиях инфляции, медвежьего рынка и надвигающейся рецессии вам придется удерживать клиентов, которые проявили интерес к вашей продукции. И цепочки писем после покупки — отличный способ укрепить эти отношения.

 

Оставайтесь со своими клиентами после финишной черты. Они ответят взаимностью.

 

 

banner

 

 

Часто задаваемые вопросы по письмам после покупки

Какова цель кампании с письмами после покупки?

 

Цель может быть двоякой: предоставить важную информацию о покупке и действовать в качестве рекламной тактики для удержания клиентов.

 

Как написать письмо после покупки?

 

Письмо после покупки должно содержать четкую информацию о продукте, включая название и описание товара, детали заказа и доставки, а также информацию о цене и оплате. Еще можно добавить образовательную информацию, запросы на отзывы, другие продукты, которые могут заинтересовать покупателя, или приглашения в программы лояльности и VIP-программы.

 

Когда отправлять письма после покупки?

 

В зависимости от содержания письма. Письмо с подтверждением клиенты должны получить сразу после покупки. Это предоставляет им важную информацию о заказе и поддерживает разговор. Но если вы запрашиваете отзыв или предлагаете больше продуктов, то придется подождать, чтобы у клиентов было достаточно времени воспользоваться тем, что они купили.

 

В чем разница между письмом о перекрестных продажах и письмом после покупки?

 

Письмо для перекрестных продаж — это вариант письма после покупки, предназначенный для информирования клиентов о похожих продуктах, которые могут их заинтересовать. Этот тип писем — один из лучших способов стимулировать клиентов сделать следующий заказ.