5 этапов CJM — как сделать карту пути клиента для стимуляции роста бизнеса

Дата публикации: 22.07.2024

 

Вы когда-нибудь задумывались о том, как клиенты воспринимают ваш бренд и взаимодействуют с ним? Понимание пути клиента является важнейшим аспектом обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов.

 

Поскольку конкуренты находятся на расстоянии одного клика мыши, как никогда важно убедиться, что ваш бизнес соответствует ожиданиям ваших клиентов.

В этом посте в блоге расскажем обо всех этапах карты пути покупателя, о том, как их сопоставить и как использовать данные для оптимизации опыта использования вашего ресурса для клиентов.

 

Содержание: 

 

Понимание пути клиента

Пять ключевых этапов карты пути клиента

Создание карты пути клиента

Преимущества составления карты клиентского пути

Создание Customer Journey Map по шагам

Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью технологий

Итоги

 

Понимание пути клиента

Путь клиента является важным аспектом успеха в бизнесе, поскольку он представляет собой весь опыт взаимодействия клиента с брендом при покупке продукта или услуги.

 

Этот путь начинается с открытия ресурса и продолжается через исследование, понимание, сравнение и в итоге процесс покупки, который может привести к повторным покупкам, если клиент остался доволен.

 

Понимая этапы, через которые проходит покупатель, вы можете удовлетворить потребности клиентов, повысить эффективность каждого этапа и визуализировать весь процесс с помощью карт пути клиента, или Customer Journey Map (CJM) в англоязычной терминологии.

 

CJM фокусируются на том, как именно клиенты взаимодействуют с брендом. Они предоставляют ценную информацию, которая может помочь вам принять решения и внедрить стратегии, чтобы процесс продаж шел бесперебойно.

 

 

 

 

Пять ключевых этапов карты пути клиента

Источник

 

Путь клиента состоит из пяти ключевых этапов:

 

• Осведомленность
• Рассмотрение
• Покупка
• Удержание
• Продвижение бренда потребителями

 

Каждый этап играет решающую роль в продвижении клиентов от одного этапа к следующему.

 

Ниже мы подробно рассмотрим каждый из этапов и дадим представление о том, как оптимизировать их для повышения удовлетворенности клиентов и для роста бизнеса.

 

1. Стадия осведомленности

Стадия осведомленности — это первый шаг пути покупателя, на котором потенциальные клиенты впервые узнают о бренде, его продуктах или услугах. По сути, это этап открытия.

 

На этом этапе маркетинговые усилия имеют решающее значение для повышения узнаваемости бренда. Потенциальные клиенты могут познакомиться с брендом через различные каналы, такие как цифровая реклама, социальные сети, результаты поисковых систем, устные рекомендации или даже офлайн-реклама, например в печатных СМИ или на рекламных щитах.

 

Для сложных продуктов или услуг, например в среде B2B, на этапе осведомленности потенциальные клиенты часто начинают проводить первоначальные исследования, чтобы лучше понять предложение. Они могут читать публикации в блогах, новостные статьи, изучать обзоры экспертов и пользователей (например, на EmailTooltester) или искать информацию на онлайн-форумах, в комментариях и у экспертов.

 

Основное внимание бренда должно быть сосредоточено на создании сильного положительного первого впечатления, предоставлении четкой и доступной информации о своих предложениях и начале построения доверительных отношений с потенциальным клиентом.

 

В конечном счете цель состоит в том, чтобы перевести этих потенциальных клиентов на следующий этап пути к покупке — на этап рассмотрения.

 

2. Этап рассмотрения

Этап рассмотрения — это этап, когда клиенты исследуют и сравнивают различные бренды, прежде чем принять окончательное решение. На этом этапе клиенты обычно изучают конкретные бренды и продукты, взвешивают найденные варианты и оценивают свои приоритеты.

 

Чтобы выделиться на фоне конкурентов, вы должны взаимодействовать с клиентами по различным каналам (например, телефонная поддержка, живой чат, представители службы поддержки клиентов) и поддерживать их пользовательский опыт на высшем уровне.

 

Опыт работы с пользователями на этапе рассмотрения имеет решающее значение, т.к. именно этот этап позволит компаниям усовершенствовать ключевые точки соприкосновения. Сосредоточившись на обеспечении бесперебойного взаимодействия, вы можете выделиться среди конкурентов и произвести положительное впечатление на потенциальных клиентов.

 

Разрабатывая маркетинговые стратегии и применяя многоканальный маркетинговый подход, компании могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Многоканальный маркетинг обеспечивает согласованное и интегрированное взаимодействие со всеми точками соприкосновения с клиентами, будь то онлайн или офлайн, — и все это с целью перехода их на стадию покупки.

 

3. Этап покупки

Этап покупки — это когда клиенты решают купить именно у вас. На этом этапе вы должны обеспечить бесперебойный процесс транзакции и предложить некоторые стимулы, чтобы побудить клиентов совершить покупку.

 

Одной из самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются предприятия электронной коммерции на этапе покупки, является отказ от товаров из корзины. Он может быть вызван скрытыми расходами на доставку, дополнительными налогами или же сложным процессом оформления заказа.

 

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов на этапе покупки, стоит предоставлять несколько вариантов оплаты и предложить помощь в обслуживании клиентов во время оформления заказа (например, через чат). Устранив эти потенциальные болевые точки, вы сможете повысить вероятность того, что клиенты завершат покупку и, возможно, вернутся к вам еще.

 

4. Этап удержания

Этап удержания — этап, когда клиенты купили продукт или услугу у вас и остаются с вами, не переходя к другому поставщику. На этом этапе компании должны сосредоточиться на удовлетворении клиентов и сохранении позитивных отношений. Этому может способствовать использование CRM (программное обеспечение для работы с клиентами).

 

Оптимизируя процесс транзакций и оставаясь в курсе стратегий конкурентов, вы можете улучшить удержание клиентов и повысить лояльность к бренду. Email-маркетинг также позволяет компаниям отслеживать взаимодействие с клиентами и собирать данные для будущих стратегий.

 

Стратегии email-маркетинга включают в себя целевой email-маркетинг (например, с использованием стратегий сегментации), предоставление прямой линии связи и отправку контента, рассказы о новых продуктах и спецпредложениях.

 

Наличие лояльных клиентов очень выгодно для бизнеса, т.к., по статистике, они на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше, чем новые клиенты (примечание: это число распространяется на множестве веб-сайтов, которые ссылаются друг на друга, но никто, кажется, не знает, где оно впервые появилось).

 

Чтобы поддерживать удовлетворенность клиентов на этапе удержания, компаниям следует сосредоточиться на превосходном обслуживании клиентов и оперативном решении любых проблем. В дополнение к исключительному обслуживанию клиентов вы должны изучать отзывы клиентов и внедрять улучшения из их предложений.

 

Эффективным способом продвижения интересов клиентов является программа лояльности, которая поощряет клиентов и стимулирует их будущие покупки. Предлагая клиентам стимулы делиться своим положительным опытом и приглашать других, компании могут укрепить отношения с существующими клиентами и привлечь новых через них.

 

Постоянно совершенствуя свои продукты и услуги, компании могут создать базу лояльных клиентов, которые в идеале станут активными сторонниками вашего бренда. Это подводит нас к следующему этапу — продвижению бренда потребителями.

 

5. Этап продвижения бренда потребителями

Этапы удержания и продвижения имеют решающее значение на пути клиента к бренду. Этап продвижения — это когда довольные клиенты становятся амбассадорами бренда, делятся своим положительным опытом и продвигают бренд среди других.

 

Этот этап может значительно способствовать привлечению новых клиентов. Чтобы стимулировать защиту интересов клиентов, вы должны относиться к ним крайне дружелюбно и поддерживающе. Дополнительные стратегии включают в себя реферальные программы, которые предлагают вознаграждение существующим клиентам за привлечение новых.

 

Обработка негативных отзывов на этапе продвижения также имеет решающее значение. Активно реагируя на критику и выделяя похвалы, вы можете продемонстрировать свою приверженность удовлетворению потребностей клиентов и поддерживать положительную репутацию в глазах как нынешних, так и потенциальных клиентов.

 

Создание карты пути клиента

Источник