Омниканальный маркетинг — примеры успешного применения

Дата публикации: 03.09.2024

 

В этой статье делимся нашими знаниями и опытом в области омниканальности. Обсудим, что такое омниканальность, какие ошибки чаще всего совершаются при ее внедрении и как их можно избежать. Также рассмотрим успешные кейсы из нашей практики и дадим практические советы для бизнеса. Наша цель — помочь вам улучшить коммуникацию с клиентами и повысить эффективность маркетинговых кампаний.

 

Владимир Андриенко, руководитель агентства email-маркетинга Handbox

 

Содержание:

 

Частые ошибки при внедрении омниканальности и как их избежать

Примеры успешного применения омниканальности в бизнесе

Как внедрить омниканальность в свой бизнес

Что в итоге?

 

Омниканальность стала ключевым фактором успеха для современного бизнеса. Это стратегия, при которой все каналы взаимодействия с клиентами интегрированы и работают как единое целое. Такой подход позволяет улучшить пользовательский опыт и увеличить конверсию, ведь иногда пользователю необходимо несколько касаний с брендом на разных площадках перед покупкой. В эпоху цифровых технологий клиенты ожидают бесшовного перехода между различными платформами — от email и SMS до мессенджеров и пуш-уведомлений.

 

Омниканальность помогает бизнесу не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых. Например, если подписчики не открыли email, можно сделать доотправку через SMS или мессенджеры, увеличивая шанс донести информацию. Этот метод позволяет охватить аудиторию максимально эффективно и минимизировать потери на каждом этапе воронки продаж.

 

 

 

 

Частые ошибки при внедрении омниканальности и как их избежать

Несмотря на очевидные преимущества, внедрение омниканальности не всегда проходит гладко. Давайте рассмотрим две основные ошибки и способы их предотвращения.

 

Отсутствие единой системы данных о клиентах

Одна из самых распространенных ошибок — это фрагментация данных, когда информация о клиентах хранится в разных системах. Например, история покупок клиента может быть в одной базе данных, а подписка на рассылку — в другой. Это приводит к дублированию, устареванию и несоответствиям в данных.

 

Решение: централизовать хранение данных с помощью CRM-системы, которая объединяет всю информацию о клиентах в одном месте. Это обеспечит актуальность и точность данных, что важно для эффективной работы омниканальной стратегии.

 

Несогласованность каналов

Клиенты могут столкнуться с разной информацией или опытом в зависимости от канала, которым они пользуются. Например, клиент может получить разные скидки или предложения через email и SMS, что создает путаницу.

 

Решение: разработайте стратегию, которая включает в себя согласование информации и предложений между всеми каналами. Регулярно обновляйте данные на всех платформах и проводите проверки на соответствие.

 

Совмещение и склеивание данных в одну систему

Еще одна распространенная ошибка — неправильное совмещение и «склеивание» данных из различных источников. Когда информация о клиенте поступает из разных каналов, важно правильно идентифицировать и объединять эти данные, чтобы получить полное представление о поведении и предпочтениях клиента. Ошибки на этом этапе могут привести к неверной сегментации и неэффективным маркетинговым кампаниям.

 

Решение: необходимо использовать специализированные инструменты и алгоритмы, которые позволяют автоматически объединять данные из разных источников. Важно также регулярно проверять корректность объединенных данных и обновлять их. Современные BI-системы и платформы для управления данными (DMP) могут значительно облегчить эту задачу, обеспечивая точное совмещение данных и их актуализацию.

 

Примеры успешного применения омниканальности в маркетинге

Мы успешно внедряем омниканальность для повышения продаж у наших клиентов, в частности интернет-магазинов одежды. 

 

Для этих клиентов мы разработали комплексные омниканальные кампании, включающие в себя email-рассылки, Viber-уведомления и push-уведомления. Единое сообщение об акции или новой коллекции транслируется на всех каналах, обеспечивая максимальный охват аудитории. 

 

Вот пример:

 

Email- и Viber-рассылка об акции для нашего клиента — интернет-магазина женской одежды Velesmoda

 

Еще один пример для магазина одежды:

 

 Email-, Viber-рассылка и пуш о новой коллекции для нашего клиента — интернет-магазина женской одежды Belbazar24

 

А для производителя БАДов (клиента из США) мы разработали кампанию, где email-рассылка создавала контекст и информировала о полезных свойствах продукта, а SMS-сообщения содержали более конкретные призывы к действию и акцентировали внимание на выгодах для клиента.

 

Email- и SMS-рассылка для нашего клиента — производителя БАДов

 

Результаты этой кампании оказались положительными: 49 новых заказов и окупаемость в 4 раза. Это свидетельствует о том, что грамотно выстроенная омниканальная коммуникация способна существенно повлиять на финансовые показатели бизнеса.

 

Как внедрить омниканальность в своих продажах

Шаг 1. Разработайте план перехода

Перед выбором омниканальной платформы нужно проанализировать текущие коммуникации компании:

 

• Какие каналы используются для взаимодействия с клиентами и через какие из них совершаются покупки (веб-сайт, мобильные приложения, офлайн-магазины).
• Какие данные о клиентах собираются с каждого канала и как они используются.

 

Рекомендуем собирать следующие данные о пользователях:

 

• адрес электронной почты;
• номер мобильного телефона;
• IP-адрес;
• географическое положение;
• файлы cookies (история посещений веб-сайта).

 

 

 

 

Шаг 2. Составьте карту пути клиента

Визуализируйте путь клиента через все точки касания с брендом: от первого знакомства до покупки и повторных обращений. Продумайте идеальный сценарий взаимодействия в каждом канале (офлайн, онлайн, мобильные приложения, соцсети). Составьте подробную дорожную карту, чтобы выявить слабые места и определить приоритеты для развития коммуникаций.

 

Шаг 3. Подберите необходимые инструменты

Выбор подходящей омниканальной платформы зависит от специфики вашего бизнеса и целей, которых вы хотите достичь в общении с клиентами. 

 

Цель платформы — собирать данные о клиентах из всех каналов и использовать их для персонализированных предложений. Коммуникация может происходить через email, push-уведомления, SMS, социальные сети и звонки.

 

Шаг 4. Регулярно тестируйте и оптимизируйте

Омниканальный подход в маркетинге — это не разовая акция, а постоянный процесс. Регулярно анализируйте результаты, тестируйте новые подходы и оптимизируйте стратегии на основе полученных данных.

 

Что в итоге?

Омниканальность — это не просто тренд, а неотъемлемая часть современного бизнеса. По мере развития технологий и изменения потребностей клиентов этот подход будет становиться все более сложным и многогранным. В будущем мы можем ожидать появления новых каналов коммуникации и более глубокой интеграции искусственного интеллекта в омниканальные стратегии. Уже сегодня компании начинают использовать чат-боты и голосовых помощников для взаимодействия с клиентами, а также внедряют технологии дополненной реальности для улучшения пользовательского опыта.

 

Однако, несмотря на все инновации, основой успешной омниканальной стратегии всегда будет оставаться глубокое понимание потребностей клиента и стремление обеспечить ему максимально комфортное взаимодействие с брендом.