CRM-маркетинг в 2024-м: полное руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами

Дата публикации: 23.10.2024

 

CRM-маркетинг (Customer Relationship Management) – это стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, которая включает в себя сбор, хранение и анализ данных о клиентах с целью улучшения их взаимодействия с брендом. Это больше, чем просто поддержка продаж: CRM-маркетинг помогает компаниям выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, персонализировать общение и повышать лояльность, что в конечном счете способствует увеличению прибыли.

 

Содержание:

 

Возможности CRM-маркетинга

Преимущества использования CRM в маркетинге

CRM-маркетинг в разных отраслях

Выбор и внедрение CRM-системы

Тренды CRM-маркетинга в 2024 году

Заключение

 

В 2024 году CRM-маркетинг становится еще более важным. Потребители ожидают персонализированных предложений и быстрого решения проблем. Компании, эффективно использующие клиентские данные для индивидуального подхода, выигрывают в условиях растущей конкуренции и цифровой трансформации рынка.

 

 

 

 

Возможности CRM-маркетинга

CRM-системы играют ключевую роль в маркетинговых стратегиях, предоставляя компании ценные данные о клиентах, продажах и инструменты для управления всеми аспектами взаимодействия с клиентами. Рассмотрим основные функции CRM в маркетинге и их значение для бизнеса в 2024 году.

 

Управление взаимоотношениями с клиентами

Главная цель CRM — построение долгосрочных отношений с клиентами. Система фиксирует каждое взаимодействие, что позволяет строить сегменты на основе действий клиента и этапов сделки и лучше понимать поведение и предпочтения пользователей при выстраивании коммуникации.

 

Пример: представим магазин электроники. Когда клиент покупает смартфон, CRM фиксирует его покупку и через несколько дней автоматически отправляет ему предложения на аксессуары для телефона: чехлы, защитные стекла и наушники. Если клиент долгое время не совершал покупок, система также может отправить автоматическое напоминание с предложением скидки на новые модели смартфонов или услуги по ремонту.

 

Благодаря грамотному ведению и учету клиентов в системе вашему бизнесу открывается возможность совершать допродажи через CRM-рассылки, ускорять цикл сделки, возобновлять контакты со старыми клиентами и, что важно, делать это автоматизированно и массово.

 

Автоматизация маркетинговых процессов

CRM автоматизирует сегментацию клиентской базы, дает возможность проводить регулярные email-кампании, упрощает работу с лидами и позволяет создавать триггерные рассылки.

 

 

Пример: интернет-магазин одежды настраивает триггерную рассылку через CRM, чтобы автоматически отправлять напоминания клиентам, бросившим товары в корзину, но не завершившим покупку. Такие автоматизированные уведомления часто приводят к завершению транзакции, напоминая клиенту о его намерении.

 

Это экономит время, повышает эффективность вашего маркетинга и помогает быстрее реагировать на потребности клиентов.

 

 

 

 

Анализ данных и отчетность

Поскольку CRM собирает данные о контактных лицах и компаниях, которые можно анализировать для улучшения маркетинговой стратегии, ее интеграция с системами аналитики становится ключевым элементом эффективного управления данными. 

 

В 2024 году умение быстро принимать решения на основе данных — важный фактор успеха, ведь вся накопленная информация обретает ценность тогда, когда начинает работать на вас, давая ценные инсайты для повышения прибыли. 

 

Сквозная аналитика, которая охватывает все этапы взаимодействия с клиентом, невозможна без данных из CRM, что делает их использование незаменимым для комплексного анализа и оптимизации бизнес-процессов.

 

Пример: розничная сеть использует отчеты CRM, чтобы выявить, какие товары покупатели приобретают чаще всего в определённые сезоны. Это позволяет бизнесу планировать маркетинговые акции заранее и оптимизировать рекламный бюджет.

 

Персонализация маркетинговых коммуникаций

Благодаря данным из CRM можно сегментировать аудиторию и отправлять персонализированные сообщения на основе демографических данных, предпочтений, истории покупок и поведения пользователей. Персонализация может выражаться не только в автоматической подстановке имени в письме, но и в предложениях товаров на основе предыдущих покупок, специальных акциях ко дню рождения, персональных скидках при достижении пользователем определенной суммы покупок — вариантов персонализации множество.

 

 

Пример: онлайн-ретейлер использует CRM для отправки персонализированных предложений ко дню рождения клиента, включая скидки на его любимые товары. Такой подход не только увеличивает лояльность клиентов, но и стимулирует их к повторным покупкам.

 

Интеграция с другими системами (email-маркетинг, соцсети, аналитика)

CRM-системы в 2024 году — это не изолированные решения. Они интегрируются с другими важными инструментами, такими как платформы для email-маркетинга, социальные сети, системы аналитики и инструменты для работы с клиентским опытом. Данные из этих систем можно и нужно взаимно обогащать — это позволяет создавать более полное представление о клиенте и значительно повышает эффективность маркетинговых кампаний. 

 

Например, данные из CRM могут дополняться информацией из соцсетей о предпочтениях клиентов, а результаты email-кампаний помогут корректировать стратегии таргетинга в социальных сетях. Такое обогащение данных делает маркетинг более персонализированным и точным, а воронки продаж — более эффективными, контролируя каждое касание клиента с брендом.

 

Пример: ретейлер интегрировал свою CRM с Facebook и email-платформой. Когда пользователь взаимодействует с рекламой в соцсетях, CRM фиксирует это и отправляет ему релевантную email-кампанию с предложением купить товар по промокоду. Это помогает создавать бесшовное взаимодействие через разные каналы и повышает вовлеченность.

 

Преимущества использования CRM в маркетинге

Внедрение CRM в маркетинг дает компаниям множество конкурентных преимуществ. Рассмотрим, как эти системы помогают улучшить результаты маркетинговых кампаний и общую эффективность бизнеса.

 

Повышение эффективности маркетинговых кампаний

CRM помогает сегментировать аудиторию, создавая персонализированные предложения. Автоматизация сокращает время на реализацию, а метрики помогают корректировать стратегии.

Пример: Вместо того чтобы рассылать одно и то же сообщение всем клиентам, можно сегментировать базу на активных и неактивных пользователей, предлагая каждому сегменту уникальные акции, что увеличит конверсии.

 

Улучшение качества обслуживания клиентов

CRM помогает поддерживать качественное и персонализированное обслуживание на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Система хранит всю историю покупок, взаимодействий и запросов, что позволяет маркетологам и специалистам по поддержке быстро находить нужную информацию и решать проблемы клиентов. 

Пример: Если клиент обращается с жалобой, специалист службы поддержки может сразу видеть всю историю его взаимодействий и предложить соответствующее решение, что повышает лояльность клиента.

 

Увеличение продаж

CRM помогает увеличить продажи за счет лучшего понимания потребностей клиентов и улучшения их опыта взаимодействия с брендом. Автоматизация повторных продаж, рекомендаций и кросс-продаж на основе данных о покупках клиентов способствует росту среднего чека и увеличению частоты покупок.

Пример: На основе истории покупок можно автоматически предлагать клиентам сопутствующие товары или услуги. Например, покупателю смартфона можно предложить аксессуары к нему или страховку.

 

Сокращение издержек

Использование CRM снижает операционные издержки за счет автоматизации рутинных задач и повышения эффективности работы сотрудников. Процессы, такие как отправка писем, создание отчетов или сбор обратной связи, становятся менее затратными и требуют меньше ручного вмешательства. Это не только экономит ресурсы, но и позволяет сосредоточиться на более стратегических задачах.

Пример: Автоматическая отправка благодарственных писем после покупки или напоминаний о предстоящих акциях сокращает затраты на ручное выполнение этих задач.

 

Принятие более взвешенных маркетинговых решений

CRM предоставляет маркетологам доступ к точным данным о поведении клиентов, об эффективности кампаний и доходах. Это позволяет принимать решения, основанные на фактах, а не на интуиции. Благодаря аналитике в реальном времени можно оперативно реагировать на изменения в поведении аудитории и адаптировать стратегии.

 

Пример: Если одна из маркетинговых кампаний показывает низкую конверсию, система CRM может показать, на каком этапе воронки происходит отток клиентов, и предложить способы улучшения ситуации.

 

CRM-маркетинг в разных отраслях

CRM-маркетинг не является универсальным для всех, он меняется в зависимости от отрасли и специфики бизнеса. Посмотрим, как CRM работает в различных секторах: B2B, B2C и e-commerce.

 

1. CRM в B2B-маркетинге

В B2B-секторе CRM становится настоящим спасением, так как здесь сделки зачастую длиннее, сложнее и требуют нескольких точек контакта. Тут ключевую роль играет построение долгосрочных и доверительных отношений, а CRM помогает выстраивать их, шаг за шагом отслеживая всю историю взаимодействий с каждым клиентом. B2B-продажи часто связаны с персонализированным подходом, где важно учитывать интересы и болевые точки каждого клиента.

 

2. CRM в B2C-маркетинге

B2C-маркетинг связан с гораздо большими объемами клиентов, но взаимодействия с ними короче и менее персонализированы. Однако клиенты в этом сегменте требуют быстрой реакции и персонализированного подхода, даже если их тысячи. Здесь CRM помогает создавать автоматизированные решения, которые делают каждый контакт с брендом уникальным и значимым для клиента.

 

CRM-системы помогают сегментировать клиентов по интересам, поведению, истории покупок и другим параметрам. Это позволяет точно настраивать рекламные кампании, персонализировать предложения и оперативно реагировать на запросы клиентов.

 

3. CRM в e-commerce

В сфере электронной коммерции CRM-маркетинг становится незаменимым инструментом. Здесь борьба за внимание клиента остра, а конкуренция очень высока. Одной из главных задач для e-commerce является превращение посетителей сайта в постоянных клиентов, и именно CRM помогает достичь этого.

 

CRM в e-commerce помогает автоматизировать не только маркетинговые кампании, но и процессы обслуживания клиентов. Например, система может напоминать о брошенной корзине, предлагать дополнительные товары, собирать обратную связь после покупок или запрашивать отзывы о продуктах. Все это повышает вовлеченность и способствует повторным покупкам.

 

Выбор и внедрение CRM-системы

Выбор и внедрение CRM-системы — это стратегический шаг, который может повлиять на успех бизнеса. Чтобы этот процесс прошел гладко и эффективно, важно учитывать несколько ключевых моментов.

 

Критерии выбора CRM с учетом целей CRM-маркетинга

Внедрение CRM для CRM-маркетинга требует особого подхода к выбору системы. К основным критериям, на которые следует обратить внимание, относятся:

 

• Интеграции с почтовыми сервисами. Для успешного CRM-маркетинга важно, чтобы система поддерживала готовые интеграции с почтовыми сервисами или предоставляла возможность отправлять массовые и триггерные рассылки непосредственно из CRM.

• Интеграция с CMS. Ваш отдел маркетинга должен иметь возможность быстро и просто создавать формы подписки, размещать их на сайте и получать данные о клиентах напрямую в CRM. Наличие готовых интеграций с CMS-системами значительно упростит этот процесс.

• Отчетность и аналитика. Проверьте, какие готовые отчеты может строить ваша CRM. Система должна легко интегрироваться с аналитическими инструментами, чтобы обеспечить полноценный анализ маркетинговых активностей и их эффективности.

• Сегментация аудитории. Узнайте, какие инструменты для сегментации клиентов предоставляет CRM. Возможность выделять сегменты аудитории по различным признакам (поведение, демографические данные, история покупок и т.д.) и работать с этими сегментами с минимальными усилиями — ключ к эффективным маркетинговым кампаниям.

• Масштабируемость. Система должна расти вместе с вашим бизнесом: количеством человек в команде, размерами клиентской базы и количеством и интенсивностью новых задач, позволяя добавлять новые функции и пользователей по мере необходимости.

• Удобство использования. Даже самые мощные инструменты CRM-маркетинга не принесут пользы, если система будет слишком сложной для сотрудников. Убедитесь, что интерфейс интуитивно понятен и не требует долгого обучения.

 

При выборе CRM-системы, ориентированной на CRM-маркетинг, обратите внимание на популярные решения, такие как Битрикс24, AmoCRM, Salesforce и HubSpot, которые зарекомендовали себя как надежные системы с широкими возможностями для автоматизации процессов и интеграций. Эти платформы поддерживают все необходимые функции для маркетинговых задач, включая сегментацию аудитории, аналитику, интеграции с почтовыми сервисами и CMS.

 

Этапы внедрения CRM для маркетинга

Для эффективного запуска CRM-маркетинга важно не только выбрать подходящую систему, но и правильно настроить процессы внутри компании. Есть несколько значимых вещей, которые должны быть внедрены для успешного ведения CRM-маркетинга:

 

1. Интеграция точек взаимодействия с клиентами. Все каналы коммуникации (сайт, соцсети, email) должны быть интегрированы с CRM для создания полной картины поведения клиентов и их действий.
2. Сегментация клиентов. Настройте динамические и статические сегменты на основе данных о клиентах: демография, история покупок, стадия сделки.
3. Передача данных из систем веб-аналитики. Настройте сквозное отслеживание действий на сайте, чтобы данные автоматически передавались в CRM и привязывались к клиентским профилям.
4. Автоматизация цепочек взаимодействия. Настройте автоматические сценарии на основе триггеров, таких как регистрация, покупка или брошенная корзина.
5. Интеграция с каналами коммуникации. Свяжите CRM с email-рассылками, мессенджерами и рекламными платформами, чтобы отправлять персонализированные сообщения в нужный момент.
6. Отчетность и аналитика. Создайте дашборды для мониторинга ключевых метрик кампаний, таких как конверсии, LTV и ROI.
7. Управление стадиями сделки. Разработайте четкие стадии сделки в CRM, понятные сотрудникам, с возможностью автоматического или ручного проставления статусов. Убедитесь, что сотрудники следуют точным инструкциям по работе с этапами сделок.

 

Тренды CRM-маркетинга в 2024 году

С каждым годом CRM-маркетинг продолжает эволюционировать. В 2024 году наметилось несколько ключевых трендов, которые изменят подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

 

Искусственный интеллект в CRM

ИИ становится основным двигателем CRM-систем. Он позволяет автоматизировать рутинные задачи, предсказывать поведение клиентов и предлагать персонализированные решения на основе анализа больших данных. ИИ делает взаимодействие более эффективным, а также помогает в выявлении потенциальных клиентов и сегментации аудитории.

 

Персонализация на основе данных

Использование данных о покупках, предпочтениях и поведении позволяет компаниям создавать уникальные предложения и улучшать клиентский опыт. Персонализация — это не просто обращение по имени, это глубокое понимание потребностей клиента и предложение решений, которые действительно его интересуют.

 

Интеграция с омниканальным маркетингом

Омниканальный подход становится нормой. CRM-системы теперь интегрируются с различными каналами коммуникации: социальными сетями, email-рассылками, чат-ботами и т.д. Это позволяет создавать единый поток информации и обеспечивает согласованность сообщений на всех платформах, что повышает лояльность клиентов.

 

Читайте в блоге:

Омниканальный маркетинг — примеры успешного применения

 

Автоматизация маркетинга

Автоматизация процессов позволяет снизить нагрузку на команды, улучшить эффективность и сократить время реакции на запросы клиентов. Автоматизация рассылок, публикаций в социальных сетях и других маркетинговых активностей дает возможность сосредоточиться на стратегии и креативе.

 

Безопасность данных

С учетом роста киберугроз безопасность данных становится первоочередной задачей для компаний, работающих с CRM. Убедитесь, что выбранная система соответствует стандартам безопасности и защищает личные данные клиентов.

 

Заключение

В 2024 году CRM-маркетинг становится неотъемлемой частью успешной бизнес-стратегии. Мы рассмотрели, как основные функции CRM помогают эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, какие преимущества они предлагают и как внедрение современных технологий, таких как искусственный интеллект и автоматизация, способствует улучшению клиентского опыта.

 

Важность CRM-маркетинга сложно переоценить: он не только помогает увеличить продажи и снизить затраты, но и способствует созданию лояльной базы клиентов. В условиях высокой конкуренции и быстро меняющихся требований рынка компании, активно использующие CRM, получают значительное преимущество.

 

Не упустите возможность адаптировать свои маркетинговые стратегии и внедрить CRM-систему в свой бизнес.