Как создать в компании базу знаний

Дата публикации: 13.12.2024

 

База знаний точно дает компании определенные преимущества. По сути, это структурированное хранилище информации, доступное всем сотрудникам. Она существенно улучшает внутренние процессы и повышает производительность. С ее помощью можно легко и быстро найти ответы на разные вопросы. База знаний помогает новым сотрудникам быстрее адаптироваться к рабочей среде и стать более продуктивными участниками команды.

 

Например, в IT-компаниях базы знаний часто используются для документирования технических решений и процессов. Благодаря этому инженеры и разработчики оперативно решают возникающие проблемы. В образовательных учреждениях базы знаний помогают преподавателям и студентам обмениваться полезной информацией и ресурсами. В крупных корпорациях базы создают для централизованного хранения корпоративных данных и улучшения коммуникации между отделами. 

 

Рассказываем, для чего мы в агентстве Handbox создали свою базу знаний.

 

Почему возникла необходимость создания базы знаний 

Основная цель — автоматизация процесса онбординга сотрудников. Мы пришли к этому решению, когда поняли, что введение новых работников в курс дела отнимает много времени и человеческих ресурсов. 

 

Когда мы начали собирать и разрабатывать обучающие материалы, стало очевидно, что необходима централизованная система для хранения этой информации и доступа к ней. Так и родилась идея создания базы знаний. 

 

У нас есть четыре подразделения в компании: отдел дизайнеров, отдел авторов, технический отдел и отдел менеджеров. В каждом подразделении свои должности, для которых нужен был свой уникальный процесс онбординга. Сначала мы собрали обучающие материалы и раскладывали их по папкам в «Планфиксе» (сервисе постановки задач) — в соответствии с названиями должностей:

 

Скриншот из базы знаний Handbox

 

С этого момента начало формироваться наше хранилище информации. Подробнее про механику онбординга с помощью базы знаний расскажем в следующих разделах. 

 

Сейчас наша библиотека данных не только помогает новым сотрудникам быстрее адаптироваться, но и является ценным ресурсом для всех работников компании:

 

Скриншот из базы знаний Handbox (фрагмент оглавления)

 

Специалисты агентства без труда находят в ней нужную информацию, изучают материалы самостоятельно. Это значительно снижает нагрузку на наставников и менторов.

 

Как мы создавали базу знаний и как ведем ее сейчас

Инициатива шла от руководителя агентства Handbox, который начал создавать базу.

 

Скриншот из базы знаний Handbox (приветствие)

 

Со временем подключились и руководители отделов, став ответственными за свои участки хранилища. Так база стала более структурированной и информативной. Мы смогли охватить все аспекты работы компании, а не только онбординг:

 

Скриншот из базы знаний Handbox (все разделы)

 

Какие материалы хранятся в нашей базе

Все источники данных по способу получения информации можно разделить на:

 

• Внешние

 

Это любая информация по email-маркетингу, рассылкам и техническим настройкам из Сети или других общедоступных источников, например курсы, статьи, мануалы:

 

 

Пример материалов из внешних источников данных (раздел с курсами)

 

• Внутренние

 

Это разного рода скрипты, руководства, инструкции для сотрудников, которые мы создавали сами. Приведем несколько примеров. 

 

Мы постоянно организуем внутренние звонки с командой, на которых иногда обсуждаем конкретные прикладные темы. Делаем видеозаписи этих звонков, добавляем их в базу, чтобы в будущем показывать новым сотрудникам. 

 

Также мы записываем и сохраняем обучающие сессии от приглашенных спикеров, таких как юристы и маркетологи. Плюс к этому специалисты агентства делают видеозаписи экранов с голосовыми пояснениями:

 

Пример материалов из внутренних источников (видеоинструкция с чек-листом)

 

Важным элементом нашей базы стали не только инструкции по конкретным вопросами и темам, но и консолидированные практические знания, полученные в ходе работы компании, например:

 

• Описание ситуаций, которые были с клиентами, разбор сложных или, наоборот, удачных моментов.
• Нюансы работы различных сервисов и эффективные решения технических вопросов, к которым мы пришли во время исследований, тестов и консультаций.

 

По сути, это весь наш накопленный опыт, который мы оформляем в определенном формате.

 

Основные форматы информации в нашей базе: 

 

• Текстовый (книги, буклеты, руководства, инструкции, конспекты, статьи, чек-листы).
• Видео (записи звонков, выступлений, онлайн-курсы).

 

Видеозаписи мы иногда сохраняем в нашу базу знаний как отдельные файлы, а иногда добавляем ссылку на наш канал в YouTube, куда выкладываем ролики для внутреннего пользования:

 

Скриншот из YouTube-канала Handbox

 

Структура базы знаний организована по разделам и тематикам, что облегчает поиск нужной информации. Самый мелкий элемент базы знаний — это подраздел, к которому всегда идет текстовое пояснение:

 

 Скриншот из базы знаний Handbox (разделы и текстовое пояснение к ним)

 

Обновление базы: периодичность, механика и ресурсы

Наша база — это динамическая система. Мы регулярно наполняем ее новыми данными по мере появления новых сервисов, усовершенствованных решений технических вопросов, по мере возникновения новых ситуаций с клиентами или проведения обучающих сессий и звонков команды. 

 

Каждую неделю в базе появляются новые материалы. А также, что немаловажно, удаляются или редактируются старые, неактуальные данные. Например, если вышла обновленная инструкция, в которой очень много изменений, то проще создать новый файл, добавить его в базу и удалить старый. Это легче, чем редактировать предыдущий вариант инструкции. Если же изменений немного, то можно добавить в существующий файл конкретную информацию.

 

Порядок в базе поддерживает руководитель отдела или специалист, которому эта задача поручена. Каждый отвечает за свой участок хранилища.

 

В нашем агентстве любой сотрудник может инициировать покупку каких-либо курсов, пособий, внедрение новых сервисов за счет компании. Если руководитель принимает решение, что такие материалы и продукты нам действительно нужны в работе, то мы их покупаем, тестируем и добавляем информацию о них в базу. 

 

Например, если это курс по email-маркетингу, который проходит один из сотрудников, то после завершения курса специалист делает выжимку основной информации (небольшой конспект), и мы добавляем его в базу. Если у компании появился новый рабочий сервис, мы записываем видеообзор к нему, и тоже добавляем.

 

Скриншот из базы знаний Handbox

 

Если регулярно пополнять базу и следить за актуальностью материалов, то ее ведение не требует большого количества времени и человеческих ресурсов. Главное — поставить эту работу на поток. 

 

Онбординг с помощью базы знаний

Перед приходом нового сотрудника мы пересматриваем материалы по онбордингу по соответствующей должности на всякий случай. Хоть база обновляется регулярно, важно еще раз внимательно проверить материалы, которые будет изучать стажер.

 

База расположена в сервисе по планированию задач «Планфикс». Поэтому стажер может в любой момент зайти в базу и познакомиться как с организационными вопросами в компании  (стажировка, отпуск, режим работы), так и с темами по его прямому функционалу.

 

В первые дни стажировки мы предлагаем новичку обучаться по определенному плану. Каждый день онбординга прописан и наполнен необходимыми для старта материалами:

 

Скриншот из базы знаний Handbox (онбординг)

 

Так как новый сотрудник пока не ориентируется в базе, ему проще двигаться по определенному пути. Он каждый день заходит в новый раздел онбординга и изучает материалы по порядку:

 

Скриншот из базы знаний Handbox (онбординг)

 

Для быстрого поиска нужной информации можно пользоваться строкой поиска в «Планфиксе»:

 

Скриншот из «Планфикса» 

 

Мнение специалиста

Надежда Синенко, руководитель техотдела Handbox

 

«Онбординг, построенный на базе знаний, — эффективное решение для оптимизации времени ментора и стажеров. Очень важно включать в обучение практические задания по итогу изученного блока. Например, изучил сервис — выполнил в нем базовые работы с фиксированным результатом. 

 

Такой онбординг экономит время ментора на ввод новых сотрудников, а также на оценку их софт-скилов (самостоятельность, инициативность, навык поиска и обработки информации). Для стажера база — это возможность концентрированно получить знания для работы. 

 

Кроме того, по базе знаний можно сделать вывод о компании в целом. Если база обширна, структурирована, наполнена актуальными материалами, можно сказать, что компания заботится об эффективности процессов, о снижении рисков повтора ошибок, комфорте и качестве работы сотрудников».  

 

Как мотивировать сотрудников пользоваться базой знаний

В агентстве Handbox мы не предпринимаем специальных действий для мотивации сотрудников. Поощрений в традиционном смысле у нас нет. Мы считаем, что важно ориентировать всех на хороший результат. Если и новички, и опытные сотрудники заинтересованы в том, чтобы выполнять свою работу хорошо, они будут пользоваться базой знаний.

 

Ключевой фактор здесь — удобство пользования и понятная структура. Если сотрудники видят, что база выстроена логично и пользоваться ею легко, они будут обращаться к ней регулярно. Гораздо проще и быстрее найти ответ в базе, чем ждать развернутого ответа от коллеги или руководителя, особенно если они очень заняты. 

 

 

На старте мы рекомендуем менторам и руководителям почаще направлять сотрудников самостоятельно искать ответы на вопросы в базе знаний. Когда они увидят, что это работает, приносит результат и упрощает их работу, они начнут пользоваться базой знаний регулярно. В будущем работники станут обращаться только с теми вопросами, ответов на которые в базе нет. И если такая ситуация станет возникать регулярно, это сигнал: в базе не хватает определенных данных, и их нужно добавить.

 

Мотивация сотрудников пользоваться базой знаний возникает естественно. Они понимают, что это помогает им работать быстрее и эффективнее, и начинают видеть в этом преимущество. В Handbox мы стремимся к тому, чтобы сотрудники сами осознавали пользу базы знаний и активно использовали ее в своей работе.