Виртуальные ассистенты и чат-боты: чем отличаются и как помогают бизнесу

Дата публикации: 05.05.2025

 

Что такое виртуальный ассистент и чем он отличается от классического чат-бота? Нужно ли разрабатывать ИИ-ассистентов с нуля или есть готовые решения для бизнеса в России? Какие реальные задачи они решают для сотрудников и клиентов?

Мариан Голуб, техлид Handbox.by, объясняет на примерах и рассказывает о реальных кейсах внедрения ИИ-ассистентов: от автоматизации входящих запросов до интеграций с CRM и контроля работы персонала.

 

Содержание

• Чем виртуальный ассистент отличается от чат-бота?

• Это готовое решение или нужно разрабатывать его самому? Что доступно в России?

• Какие задачи виртуальные ассистенты решают для бизнеса?

• Кейсы

  • Первый кейс — санатории
  • Второй кейс — квеструмы в Таллинне

 

Чем виртуальный ассистент отличается от чат-бота?

В классическом понимании виртуальный ассистент — это некий помощник, работающий в мессенджерах или онлайн-чате, который отвечает на вопросы пользователя в свободной либо заданной форме. Он может функционировать внутри компании, помогая сотрудникам в онбординге и поиске нужной документации, то есть присылать ссылки и краткие резюме по конкретным вопросам. Ассистент также способен взаимодействовать с клиентами, отвечая на вопросы о продукте, компании, доставке и услугах, а при необходимости — переводить на менеджера.

 

Чат-бот в классическом понимании — это тоже помощник, работающий в мессенджерах или онлайн-чатах. Он отвечает по заранее прописанным сценариям: на каждый входящий запрос предусмотрен конкретный отклик — кнопка или сообщение. Всё это подготавливается заранее. В простейшем случае бот задаёт вопросы вроде «Привет! Как тебя зовут? Укажи телефон и получи бонус». В более сложном сценарии, например для интернет-магазина, он показывает товары, услуги и позволяет оформить заказ. Существуют и очень сложные сценарии с игровыми механиками, рассчитанные на недели или даже месяц работы.

 

Во всех случаях сценарии, тексты и варианты поведения продумываются от начала до конца, чтобы предугадать действия пользователя. Конкретная реализация зависит от цели, ради которой создаётся чат-бот.

 

Получается, виртуальных ассистентов настраивают по определённым правилам, исходя из поставленных целей, но ИИ-ассистент отвечает именно в том формате, который задан настройками.

 

Я бы ещё здесь выделил отдельно категорию ИИ-агентов — это «апгрейд» ассистентов. Они не только консультируют, но и выполняют более сложные задачи:

 

• интегрируются с CRM-системами, системами бронирования или интернет-магазинами и могут создавать сделки, оформлять бронирования и т.д.;

• обрабатывают входящие документы — текст, изображения, голосовые сообщения — и выполняют нужные действия;

• по голосовому запросу, например, отправляют письмо с рабочего ящика.

 

То есть агенты закрывают множество конкретных задач как для сотрудников, так и для клиентов бизнеса.

 

 

 

 

Это готовое решение или нужно разрабатывать его самому? Что доступно в России?

Сейчас рынок услуг ИИ-ассистентов развивается очень активно: практически под любой запрос бизнеса уже есть готовое решение. Всё зависит от того, в каких системах изначально работает клиент. То есть в каждой CRM-системе есть своеобразный «магазин приложений», где предлагаются готовые решения для подключения ИИ-ассистентов — например, для «Битрикс24», открытых линий, всех мессенджеров и онлайн-чата.

 

Существуют решения разной сложности. Можно, к примеру, загрузить в ИИ-ассистента полную базу документации и получить технического помощника или импортировать данные о товарах и услугах и создать консультанта для клиентов. Есть и более простые решения, которые выполняют базовые задачи: обрабатывают входящие запросы, собирают контакты и перенаправляют их менеджеру для дальнейшего консультирования.

 

Да, может возникнуть ситуация, когда готового решения нет, — но это бывает лишь при действительно сложных запросах. Пока что в нашей практике мы с таким еще не сталкивались.

 

Что доступно в России? Фактически все сервисы, работающие с ЕСП- и CRM-системами. Даже если «под капотом» они используют иностранные решения, оплата всё равно проходит через русскоязычные площадки, поэтому не нужно самостоятельно подключать зарубежные «аишки», на которые действуют ограничения. Рынок уже позаботился об этом и избавил нас от лишней головной боли.

 

Да, в сложных проектах, когда требуется писать собственные интеграции и напрямую подключаться к API того же OpenAI, хлопот больше: придётся регистрировать аккаунт и настраивать оплату. Но и эти вопросы в целом решаемы.

 

Какие задачи виртуальные ассистенты решают для бизнеса?

Начнём с задач для сотрудников. Самое банальное — генерация идей (маркетинг, копирайтинг). Далее — создание, обработка и корректировка текстов.

 

Работа с кодом: от простых задач до сложного программирования и разработки с использованием ИИ-ассистентов, интегрированных в IDE.

 

В ресёрче ИИ-ассистенты позволяют изначально не гуглить: они подсказывают, в каком направлении двигаться. Позже полезно «догуглить» и перепроверить ссылки на источники. Но для первичного ресёрча и накидывания идей (маркетинговых, технических и прочих) это отличное решение. Можно сказать, что теперь мы не гуглим. Раньше говорили «загугли», а теперь — «закинь в GPT».

 

Ну и естественно, обработка изображений и их создание — это уже привычные, «стандартные» задачи. Сейчас бум на внедрение ИИ-ассистентов в любые системы: ESP, CRM, SMTP и т.д. Практически везде появляются «ко-пилоты», которые помогают работать с текстом, генерировать идеи, писать код и обрабатывать изображения. Любая система обещает, что её ко-пилот сможет, например, придумать сценарий для чат-бота. Бум очевиден.

 

По работе с клиентами бизнеса:

 

1. Первичный контакт и консультации. Чтобы разгрузить отдел продаж, первые запросы из мессенджеров, чатов и даже по телефону обрабатываются голосовыми роботами на базе ИИ. Готовых решений на рынке уже достаточно.

2. Создание лидов. При первом обращении ИИ автоматически заводит лид в CRM или обогащает существующие данные. Это уже стандартная задача.

3. Сложные операции (например, бронирование). ИИ-агенты могут взять на себя более комплексные задачи, но такие решения требуют серьёзной настройки.

 

В итоге ИИ разгружает каналы коммуникации, снижает трудозатраты отдела продаж и повышает конверсию «холодных» лидов в «тёплых». Однако предположение, что ИИ продаёт в переписке лучше, чем живые менеджеры, ещё нужно проверять. Лично мне попадались ИИ-системы, которые действительно продают неплохо.

 

Кейсы

У нас сейчас в работе два кейса.

 

Первый кейс — санатории

Они пришли с задачей разгрузить отдел продаж, а именно входящие запросы в WhatsApp. В сезон очень много однотипных вопросов по услугам, ценам и бронированию. Менеджеры тратят время на стандартные операции, которые можно автоматизировать.

 

Сейчас мы разрабатываем ИИ-ассистента, в который будет загружена база данных по всем услугам, ценам и условиям бронирования. Этот ИИ-ассистент будет интегрирован в CRM-систему Bitrix24. Соответственно, все входящие сообщения преобразуются в сделки, ИИ будет собирать информацию о клиенте (формат отдыха, даты, предпочтения). А после сбора данных диалог будет переводить на менеджера, который увидит все детали прямо в «Битриксе».

 

Второй кейс — квеструмы в Таллинне

Серьёзная большая организация в столице, и там мы разрабатываем большой чат-бот совместно с ИИ-ассистентом. По сути, это сочетание классического чат?бота и «умного» агента. Всё взаимодействие идёт через Telegram, а функционал делится по четырём основным сценариям:

 

1. Чек-листы на начало и конец рабочего дня

 

• В начале дня сотрудник запускает чат-бот, получает список действий: проверить оборудование, включить или выключить необходимые системы, подготовить рабочее место.

• После выполнения нужно сбросить фото-, аудио- или видеоотчёты. Все отчёты автоматически собираются в Google-таблицу для руководства, чтобы фиксировать, где и когда возникали проблемы, и кто их не заметил.

• В конце дня — аналогичный контрольный список и отчёты.

 

2. ИИ-ассистент по технической документации

 

• Подключаем специальный сервис и загружаем всю документацию из Notion: описания квестов, нюансы, инструкции.

• Сотрудник задаёт вопрос (например, по конкретному квесту или задаче), ИИ-ассистент ищет в базе, выдаёт краткое решение и сразу даёт ссылку на нужный материал.

 

3. Экзаменация сотрудников

 

• Через месяц после начала работы чат-бот проводит тест из 40 вопросов с выбором ответа.

• Результаты автоматически отправляются в Google-таблицу для последующего анализа.

 

4. Текущие задачи по клиентам (интеграция с AMO CRM)

 

• В AMO CRM по каждой сделке и клиенту создаются задачи (подготовка лонча, заказ еды, фотограф и т. п.).

• Сотрудник в Telegram получает список задач на день, пуш-уведомления о новых или срочных задачах и может отмечать их выполнение прямо в чате.
  Готового решения нет, поэтому мы пишем PHP-приложение с двусторонней синхронизацией между AMO CRM и Telegram-ботом, чтобы минимизировать нагрузку на хостинг и виртуальный сервер.

 

В итоге для этого клиента получается единое решение — «ИИ-агент»: сочетание мощного чат-бота, ИИ-ассистента и интеграций с CRM и Google-сервисами. То есть это довольно-таки серьёзное решение.

 

Какую боль закрывает этот бот?

 

Клиента беспокоил беспорядок — сотрудники регулярно забывали выполнить ряд важных задач:

 

• Утром не доводят до конца привычные процедуры.

• Вечером при уходе не выключают свет и не проверяют прочие пункты контроля.

•  Пропускают ключевые уведомления в CRM-системе: запуск продукта, необходимость сделать фотографии, выдача подарков после дня рождения и т.п.

• Неохотно обращаются к базе в Notion, теряя время на поиск нужной информации.

Было бы неплохо, чтобы в одном Telegram-боте сотрудники получали подсказки и напоминания о том, в каком направлении им двигаться. При этом в задачу бота входит и экзаменация персонала.

 

Клиент предложил объединить всю логику — напоминания, контроль чек-листов и подготовку к тестированию — в одном месте.

  

В будущем функционал, скорее всего, будет дорабатываться и расширяться.